最近，依法治國、依法治疆成為百姓關注的熱點，這個熱點隨著時間的推移在各個行業(yè)迅速升溫，其中旅游業(yè)也不例外。3月12日，記者從新疆維吾爾自治區(qū)旅游局了解到，在2015年“3·15”國際消費者權益日到來之際，自治區(qū)旅游局就組織了為期一周的“依法治旅”宣傳周活動，全疆各地旅游系統(tǒng)也將同步組織“依法治旅”宣傳活動。旅行社、景區(qū)、旅游專家、旅游行政主管部門將合力確保推動“依法治旅”向縱深發(fā)展，讓旅游維權照亮游客前行路。

市民：維權意識增強期待旅游服務更好

3月9日，自治區(qū)旅游局組織的“依法治旅”宣傳周活動受到了市民的歡迎，當天接待了上千人的咨詢，并為市民辦理了500多張新疆旅游卡。

自治區(qū)旅游局政策法規(guī)處的工作人員說，市民咨詢最多的問題就是旅游維權，主要是旅游服務合同的簽訂、旅游糾紛事件的處理、低價旅游陷阱的識別、出國（境）旅游行為的規(guī)范等。與前幾年相比，能明顯感覺市民對旅游維權意識增強了，市民也期待旅游服務會更好。

剛剛退休的烏魯木齊市水磨溝區(qū)市民張建昌說，自治區(qū)旅游局舉辦這次活動非常好，讓他懂得了更多的旅游維權知識。因為現(xiàn)在生活條件越來越好，旅游逐步走向平民化，新疆的旅游環(huán)境也是越來越好，旅游維權這個問題也是他關心的事?，F(xiàn)在，法治理念越來越深入人心，人們也想在旅游中享受公平公正的待遇。說起這個轉(zhuǎn)變，張建昌笑呵呵地說，原來他不會這樣想，即便是遭到旅游侵權也不可能依法維權，這可能是受傳統(tǒng)觀念的影響，感覺出門不易，就應該息事寧人，再一個重要的原因就是法律維權意識淡薄。現(xiàn)在的想法就不一樣了，其實旅游維權不僅僅是個人受益，最重要的是可以促使旅游市場逐步規(guī)范化。

無獨有偶，2015年1月20日，烏魯木齊市53歲的市民張宏和老伴參加了烏魯木齊市一家旅行社組織的海南6日游活動，并與旅行社簽訂了書面合同。到達目的地后，導游將游客委托給當?shù)芈眯猩?。旅游途中，他們被拉到一個專賣飾品的大賣場，導游提出隨團出游的50人平均每人購物要達到1000元，否則，就不帶他們到下一個景點。無奈，游客大多被迫買了一些不愿買的商品。旅游回來后，張宏并沒有像以前那樣忍氣吞聲，而是選擇了通過法律維權的途徑保護自己的合法權益。

這樣的旅游維權事例不勝枚舉，近日，烏魯木齊市米東區(qū)人民法院依法判決了一起因旅游購物遭遇假貨引起的訴訟。雖然最后的結果是游客敗訴，游客的賠償請求不予支持，但是從另外一個側(cè)面可以反映出一個問題，那就是游客維權意識明顯增強。

自治區(qū)旅游執(zhí)法總隊負責人雷延坤說，2014年受理的旅游投訴案件比2013年下降了17%，從數(shù)字表面分析，旅游投訴下降的主要原因是全疆的旅游環(huán)境得到改善，旅游企業(yè)的經(jīng)營逐步規(guī)范化，另一方面也說明游客維權意識在增強，因為有效投訴案件的比例在上升，無效投訴案件的比例在下降。

景區(qū)：

高效便捷服務規(guī)范景區(qū)監(jiān)管觸角

2015年3月上旬，烏魯木齊天山大峽谷景區(qū)組織員工進行了一次全員培訓，培訓的主要目的就是提高景區(qū)員工的服務意識，為游客提供高效便捷的服務。

烏魯木齊天山大峽谷景區(qū)常務副總經(jīng)理王仲濤說，天山大峽谷作為國家5A級景區(qū)，一直以來都是新疆對外的一個重要窗口，天山大峽谷景區(qū)從維護新疆的聲譽、維護新疆的形象、促進旅游事業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，認真做好投訴處理工作，切實維護游客的合法權益。景區(qū)在主要道路及窗口單位、賓館、飯店等地點都張貼了投訴電話，方便游客撥打；并在此基礎上，加強值班管理工作，在旅游旺季實行24小時值班制，嚴肅值班紀律，確保值班人員到位，做到有訴必接，充分保證投訴能夠得到及時解決。

另外，針對游客在烏魯木齊市逗留時間短、行程緊的特點，在處理游客投訴時以現(xiàn)場調(diào)解為主，做到受理及時、出動迅速、處理高效，力爭把所有糾紛化解在景區(qū)內(nèi)，把所有矛盾化解在烏魯木齊市。同時做好與游客的思想溝通工作，對游客以誠相待、以理服人，展示景區(qū)工作人員的良好形象，使游客能心平氣和地參與調(diào)解，而且能對糾紛的解決起到事半功倍的效果。以事實為依據(jù)，以公平公正為原則，以游客的滿意度為標準，正確處理每一件旅游消費糾紛，從而切實維護游客的合法權益。

新疆遠方旅游有限公司總經(jīng)理劉秀麗說，新疆遠方旅游有限公司所開發(fā)的可可托海景區(qū)近幾年備受游客喜愛。為了能更好地保護游客的合法權益，景區(qū)多措并舉處理好游客的投訴，努力實現(xiàn)游客消費“零有效投訴”。為使游客的投訴能夠得到快速、有效查處，景區(qū)規(guī)范了監(jiān)管觸角，在游客密集區(qū)安裝監(jiān)控，對景區(qū)附近經(jīng)營旅游商品的人員加強管理等。如果接到游客的投訴，堅決做到一般投訴在24小時內(nèi)處理完畢，疑難復雜投訴在7個工作日內(nèi)解決，全力為廣大游客創(chuàng)造一個安心、舒心的旅游環(huán)境。為了讓游客在旅行中的每一刻都能感受到貼心服務，景區(qū)為此采取了一系列措施：專門制作了標志牌，上面不但有各個景點的介紹、至下一景點的距離等內(nèi)容，還有落日時間、最佳拍攝點等溫馨提示。