“‘超級中轉(zhuǎn)’給旅客帶來的是成百上千條的航線選擇，這給廣大的消費者帶來了極大的便利?！比f能松說，“另外，省內(nèi)機場中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)業(yè)務(wù)的全面開展對確立昆明機場航空樞紐地位具有十分重要的意義”。此舉將進一步完善昆明機場中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)功能和配套服務(wù)，提升昆明中轉(zhuǎn)服務(wù)功能，充分突顯出昆明機場的龍頭效應(yīng)和輻射效應(yīng)，以便捷的中轉(zhuǎn)服務(wù)為平臺，繼續(xù)推進昆明機場航空樞紐建設(shè)，并為昆明新機場國家門戶樞紐建設(shè)積累寶貴的經(jīng)驗。
兩艙休息室：彰顯尊貴與文化
東航云南分公司在昆明機場二樓有一個370多平方米的頭等艙、公務(wù)艙旅客休息室。在這里，寬敞明亮的休息大廳彰顯了現(xiàn)代文化特色，而身著少數(shù)民族服裝的服務(wù)員們則讓這里充滿了云南地域文化特色。東航云南公司地面服務(wù)部總經(jīng)理楊躍昆介紹說，“這樣的頭等艙候機室放眼全國其他機場也是水平一流的，這是東航云南分公司服務(wù)的一個窗口”。頭等艙的旅客在此休息，既可以享受到紅酒、洋酒、糕點等現(xiàn)代特色的食品、飲品，還可品嘗到小鍋米線、后谷咖啡等云南本土的特色餐飲。另外，在航班延誤或者旅客集中的時候，多才多藝的服務(wù)員們還會為客人送上用葫蘆絲、巴烏等樂器演奏出來的樂曲?！跋乱徊?，我們將繼續(xù)挖掘各個少數(shù)民族的特色，用各個民族特有的禮儀來迎賓送賓，比如傣族，可以潑水表示吉祥，藏族則可以給來賓獻上哈達等等?！比f能松說，“不僅讓貴賓享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要他們品嘗服務(wù)背后的文化”。在服務(wù)方面，東航云南分公司將不斷的挖潛，在促進服務(wù)品質(zhì)大幅提升的同時帶來服務(wù)效應(yīng)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓很多產(chǎn)品得到推廣，讓到云南的外地乘客有耳目一新的感覺，讓他們喜歡云南、忘不了云南，想再來云南，最終就成了‘服務(wù)營銷’”。
除此之外，乘坐東航云南分公司頭等艙擺渡車登機時，旅客還可感受到工作人員無微不至的服務(wù)。剛登上擺渡車，就會有工作人員問候和提醒，及時通報目的地城市的最新天氣。東航云南分公司還要求售票人員、地面服務(wù)人員和空乘人員都統(tǒng)一著裝和定妝，旨在讓旅客從購票開始就感受到從地面到空中無差異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
應(yīng)對競爭：打好“四張牌”，不搞價格戰(zhàn)
新東航云南承載著無限的希望，為應(yīng)對云南航空市場的白熱化競爭，這次它展示出另外一種姿態(tài)——不搞低價競爭，破壞市場秩序，而是從服務(wù)、戰(zhàn)略等方面去取勝?！皟r格戰(zhàn)”如同“七傷拳”，傷人之前必先傷己。東航云南分公司副總經(jīng)理萬能松算了一筆賬，“按照東航云南分公司在云南航空市場上的市場占有率50%來計算，假設(shè)價格戰(zhàn)造成了整個市場少收入1萬塊，那么東航云南分公司一家就要損失5000塊，而另外27家航空公司總共才損失5000塊。因此，價格戰(zhàn)永遠不會是我們的首選?！?/span>
為在市場競爭中取勝，東航云南分公司將打好四張牌——安全、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和豐富的產(chǎn)品。
“航空公司以安全為第一要務(wù)。云南省有12個機場，全部都屬于高原特殊機場。東航云南分公司在云南航空市場摸爬滾打近20年，飛行員都擁有過硬的高原飛行技術(shù)，機務(wù)維護、運行指揮等都積累了豐富的安全保障經(jīng)驗，這給了我們保障安全的資本和信心，這是四張牌中的第一牌?！比f能松說。
在服務(wù)方面，東航云南分公司提出了“中國東方航空品牌＋云南地域特點民族文化特色品牌＝東航云南分公司服務(wù)品牌”的思路。這一定位是東航云南分公司今年以來學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的新認識，并得到了干部員工的認可。作為國內(nèi)三大航空集團的東航，其文明用語、服裝、定妝、餐食等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與國際接軌，領(lǐng)先全國。而云南25個少數(shù)民族形成了豐富多彩的民族文化，將這些民族文化滲透到標(biāo)準(zhǔn)化、國際化服務(wù)中，不僅能讓旅客耳目一新，也讓競爭對手難以復(fù)制，形成東航云南獨特品牌。據(jù)悉，在尊重民族習(xí)俗的前提下，東航云南分公司將對一些民族服飾合理時裝化，并在這些服飾上標(biāo)注東航的標(biāo)識、民族名稱等，通過服務(wù)人員將云南文化展示在海內(nèi)外旅客面前。碰上重大少數(shù)民族節(jié)慶活動，甚至還會請一些民間藝人前來給旅客表演。
‘超級中轉(zhuǎn)·暢行天下’是東航云南分公司今年重點打造的一項工程。隨著龐大中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的開通，東航云南分公司的航線網(wǎng)絡(luò)將得到更進一步的完善，航線規(guī)模成幾何倍數(shù)增長。利用自身的資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，東航云南分公司還將投入大量的人力、物力開通新航線，同時推出諸如“云南人游云南”、“夕陽紅”等豐富的航空產(chǎn)品，給旅客提供多樣的選擇。到今年底，東航云南公司機隊規(guī)模將達到40架次，在云南市場的份額有望達到50%，航線網(wǎng)絡(luò)的完善和航空服務(wù)產(chǎn)品的豐富將進一步提升。
編輯：關(guān)曉萌 肖冠男 來源：中國日報云南記者站（記者 李映青 通訊員 李露榮）
